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廣東電網公司智能客服亮相第六屆世界互聯網大會

信息來源:南方電網報  發布時間2019-11-05

  南網報訊 日前,第六屆世界互聯網大會在浙江烏鎮開幕。廣東電網公司客戶服務中心智能客服亮相“互聯網之光”博覽會,向來自世界各地的嘉賓現場演示了人工智能在客服行業的成功應用。

  據悉,廣東電網公司客服中心智能客服應用發軔于2017年,在全國能源行業率先創建了智能客服體系,實現了語音轉譯、自然語音理解、語音合成等多種人工智能功能,并先后上線了智能知識庫、在線文本機器人、智能質檢和語音機器人等人工智能應用。用戶通過95598熱線、網廳、微信、QQ等渠道進入客戶訴求入口后,在線文本機器人、語音機器人可直接受理業務;智能知識庫作為客戶服務的大腦,可向95598客服代表及機器人提供服務支撐;智能質檢可對95598客服代表開展客戶服務質量檢驗和分析,實現訴求閉環管控。

  目前,通過不斷的優化、迭代,該公司客服中心智能客服應用效果顯著:基于智能知識庫,已形成120萬字應答話術;實現人工普通話客戶服務100%質檢;智能機器人為廣東省3400萬客戶提供全天候、全渠道的智能服務,月均服務客戶數超7萬人次。(劉振華 劉岱)

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